Les 5 erreurs à éviter lors d’un rendez-vous client en déco.

Pour un projet humain et authentique !

Lorsque l’on débute dans le milieu de la décoration, le rendez-vous client peut être source de stress et d’angoisse. Nous passons tous par cet état désagréable, mais nécessaire. Lorsque l’on a lancé Holiha Design en 2021, nous étions dans ce même état d’esprit. Sommes-nous légitime ? Les clients vont-ils nous prendre au sérieux ? Comment prouver et montrer notre expertise ? Quelle image vont-ils avoir de nous ?

Ce que l’on souhaite par-dessus tout, en étant professionnels de l'habitat, est de concevoir un projet à l’image de nos clients. Seulement, toutes les formations ne préparent pas à cela et n’apprennent pas à placer l’humain au cœur du processus de création. Ce qui est pourtant indispensable !

Alors si aujourd’hui, votre envie est de placer l’humain au cœur de votre activité, que vous souhaitez comprendre votre client, ses besoins, modes de vies et émotions, cet article est pour vous ! On vous présente les 5 erreurs à ne pas commettre pour vos futurs rendez-vous.

1. Ne pas assumer sa posture de professionnel

Lorsqu’on entreprend, peu importe le milieu, il est nécessaire de travailler son “pourquoi”. Le travailler c’est prendre le temps de revenir à soi de temps en temps et de se poser les questions suivantes : pourquoi souhaitez-vous ou exercez-vous ce métier lié à l’habitat ? Au-delà de l’aspect financier, pourquoi fais-tu ce que tu fais aujourd’hui ?

Travailler son pourquoi va vous permettre de travailler votre légitimité et vous donnera confiance en vous. Lorsque la confiance n’est pas au rendez-vous, cela se voit et se ressent. Il est important d’assumer sa posture de professionnelle, même s’il s’agit d’une reconversion. Vous êtes légitime. Pourquoi les clients auraient confiance en vous si vous ne vous faites déjà pas confiance ? A méditer les amis…

Par exemple, il est important pour nous de mettre l’humain au cœur de la conception d’espace grâce à notre méthodologie de designer et de se concentrer sur l’habitat pour aider les personnes à se sentir bien chez elles. Et vous, quelle est votre pourquoi ? Quelle est votre mission ?

Conseil : 

• Prenez un temps pour vous, environ 30 minutes. Répondez à l’écrit aux questions précédentes. Puis, écrivez votre “pourquoi”. 

• Ne mentalisez pas l’exercice. Écrivez avec votre coeur sans chercher à ce que ça soit “parfait”.

Vous pourrez y revenir de temps à autre, lorsque la confiance n’est plus au beau fixe. Votre pourquoi évoluera sûrement au fil du temps et c’est normal. N’en ayez pas peur.

2. Oublier de varier les questions

Comme le dit si bien David Laroche “Poser des questions est une stratégie et non un jeu de hasard”, et nous sommes totalement d’accord avec cela. Ne pas varier les questions, ne vous permettra pas de tirer profit de votre rendez-vous. En formation, nous avions appris qu’il existait différentes types de questions : celles ouvertes et fermées. Pour réussir son rendez-vous client, il faut donc varier entre les deux. Les questions fermées permettent de poser un cadre, de valider une réponse, mais limitent les réponses voire les induisent. Une conversation basée uniquement sur des questions fermées peut rapidement mettre fin à l’échange et c’est bien dommage, surtout lorsqu’il s’agit du premier.

Les questions ouvertes quant à elles, demandent davantage de réflexion et laissent plus de liberté quant au choix de la réponse. Certaines questions amènent le client à réfléchir, à s’interroger ou à avoir une prise de conscience. Pour les questions ouvertes, il se peut que votre client ne vous réponde pas dans l’immédiat. Ce n’est pas grave. Laissez-lui le temps de la réflexion et il reviendra vers vous.

Il est donc nécessaire d’employer les deux types de questions lors d’un rendez-vous car vous obtiendrez bien plus d’informations pour la création de votre projet.

Conseil : 

Au lieu de demander : “Quelle couleur aimez-vous ?”, demandez plutôt “Quelles couleurs aimez-vous profondément ? Pourquoi ? Quelles émotions vous procurent-elles ?”.

Dans la deuxième solution, on se rend compte de l’importance des ressentis et des émotions. Et c’est là tout l’intérêt !

3. Ne pas approfondir les réponses des clients

Lorsque l’on pose des questions à ses clients, c’est généralement pour que leurs réponses nous soufflent ou, en tout cas, nous conduisent vers des axes créatifs. Mais pour cela, il est nécessaire d’approfondir leurs réponses en leur demandant toujours pourquoi. Il ne faut pas s’arrêter aux réponses données, il faut comprendre les raisons de la réponse en question. 

Cela vous permettra de connaître en profondeur la personnalité et les valeurs de la personne que vous avez en face de vous. Par exemple, si un client vous mentionne qu’il aime le bleu nuit, demandez-lui pourquoi cette nuance en particulier. Quel rapport entretient-il avec la nuit ? Quelles émotions le bleu lui procure-t-il ? N’hésitez surtout pas à creuser pour être sûr de bien comprendre, c’est tellement important pour la suite de votre projet.

Qui dit rendez-vous client dit également compréhension des émotions et ressentis. En tant que professionnels, vous serez d’accord avec nous lorsque l’on dit que nous avons toutes et tous des ressentis différents dans un même espace. Par exemple, dans une pièce peinte en noire, certaines personnes trouveraient cela trop sombre, tandis que d’autres, trouveraient ça cocooning. Nous sommes tous différents, et c’est cela la magie de nos métiers de l’habitat !

Conseil : 

• N’hésitez pas à retravailler vos questions en termes d’émotions et de ressentis pour que votre projet réponde au mieux à la personnalité de votre client.

4. Ne pas être une oreille attentive

Nos habitats sont le reflet de nous-même. Vouloir changer l'apparence de celui-ci n’est jamais anodin. Au-delà de l’aspect esthétique, il peut y avoir aussi une raison inconsciente.

Par exemple, une personne qui sort d’une rupture douloureuse peut avoir besoin de changement car sa décoration actuelle lui rappelle trop de souvenirs avec son ancien partenaire. Ou bien quelqu’un qui entreprend un nouveau projet professionnel, peut avoir envie d’une nouvelle décoration pour symboliser un nouveau départ.

Concevoir un projet d’architecture d’intérieur et de décoration d’un habitat, signifie entrer dans une partie de la vie intime de votre client. Nous concevons un espace dans lequel il va vivre et se ressourcer. Il est donc essentiel d’être à l’écoute pour comprendre ce que ce projet représente pour lui.

De plus, certaines personnes ne sont pas toujours soutenues par leurs proches. Il se peut que le partenaire de votre client ne comprenne pas les raisons qui le motivent à faire ce projet ou que des proches n’en voient pas l’utilité. Le client a donc besoin de se sentir écouté et compris lorsqu’il échange avec vous.

Conseils :

• Vous pouvez demander directement à votre client s’il est soutenu dans son projet.

• Sinon, vous pouvez essayer d’analyser les comportements, les phrases et les mots employés pour comprendre si votre client est soutenu ou non. Le sentez-vous angoissé, stressé, perdu, démotivé ou plutôt excité, enjoué, heureux … ?

• N’hésitez pas à répéter les réponses de votre client pour être certain d’avoir bien compris.

5. Ne pas vouloir comprendre ses besoins, envies et problématiques

Nous avons tous des besoins et des envies qui diffèrent d’une personne à une autre. Cela se retrouve aussi dans l’aménagement de nos espaces de vie.

Par exemple, certains auront besoin d’espace confiné pour se sentir en sécurité quand d'autres s’y sentiront à l’étroit et auront besoin d’espace. D'autres vont pratiquer un sport dans un endroit précis de la pièce, influençant de ce fait l’emplacement des mobiliers. Ou encore certains préfèrent manger directement dans la cuisine que dans la salle à manger.

Nous pouvons avoir quelques réticences au début à connaître les habitudes de nos clients de peur de rentrer beaucoup trop dans leur vie privée, mais ne pas comprendre comment ils vivent c’est risquer de leur concevoir un espace qui ne sera pas adapté. Ils ne s’y sentiront pas bien et risqueraient d’être déçus, voire de vous demander de recommencer.

Conseils :

• Commencez par des questions moins intimes pour instaurer un premier échange avec le client. 

• Être à son écoute sans émettre le moindre jugement ou remarque l’aidera à se dévoiler et à vous faire confiance.

Parmi ces cinq erreurs, il y a certaines que nous avons faites au début, mais elles nous ont permis de remettre en questions notre méthodologie et de l’approfondir. Nous avons eu des réflexions qui à terme nous ont permis de concevoir le kit Starter’Om. Il s’agit de notre propre outil que nous partageons aujourd’hui avec tous les professionnels de l’habitat désireux de comprendre davantage leur client. Le kit est composé de plus de 200 questions axées sur l’humain pour connaître leurs ressentis, leurs émotions, leurs habitudes et leurs besoins.

Grâce à cet outil nous pouvons plus aisément créer des projets plus humains et authentiques. Nous sommes désormais confiantes avant et pendant nos rendez-vous clients car on sait qu’avec nos questions, nous trouverons le “petit truc” en plus qui fera toute la différence !

Il y a déjà plus d’une trentaine de professionnelles qui ont rejoint le kit, c’est incroyable ! Nous sommes ravies de pouvoir vous aider sur le chemin de la décoration humaine et consciente.

Pour en savoir davantage sur cet outil, c’est juste ici !

Et vous, commettez-vous certaines de ces erreurs ? Lesquelles ?

Nous vous disons à très vite. 

Ambre & Camille
Co-fondatrices d’Holiha Design

Retrouvez-nous sur instragram et pinterest @holihadesign

Crédit photo : Unsplash